一、背景依据

　　（一）背景

　　根据国家发展改革委正式批复的第一、二期建设规划，至2022年，我市将建成轨道1、2、3、4、6号线共5条线路，总长度约224公里，总投资超过1500亿元，形成“中心放射、环湾发展”的轨道交通网络。其中轨道交通1号线（以下简称1号线）已于2017年12月31日开通初期运营，其余4条线路也已全部开工建设。

　　我市将于2019年2月1日开始施行的《厦门经济特区轨道交通条例》以及交通运输部已出台的《城市轨道交通运营管理规定》，均要求城市轨道交通运营主管部门应当制定轨道交通乘客守则。从国内其他城市的实践经验来看，国内已经开通运营轨道交通的城市中，基本制定出台了轨道交通乘客守则。因此我市需要在有关规定和其他城市乘客管理经验的基础上，结合实际情况，出台《厦门市城市轨道交通乘客守则》（以下简称《乘客守则》），以科学界定乘客的权利和义务，引导乘客文明、安全乘车，保障轨道交通运营安全，维护乘客的合法权益。

　　（二）依据

　　⒈《厦门经济特区轨道交通条例》；

　　⒉《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部部令2018年第8号）；

　　⒊借鉴了广州、重庆、南京、福州等城市轨道交通乘客守则的相关规定。

　　二、目标任务

　　乘客是轨道交通的主要参与者，既有享受优质服务的权利，也有维护运营安全的义务。通过明晰有关票务制度和规则，有利于减少乘客与轨道交通经营单位的纠纷，维护乘客合法权益。同时分析近年来相关城市轨道交通运营事故案例不难看出，由于乘客违法违规行为造成的安全事故屡见不鲜。如2014年3月广州地铁3号线乘客车上玩耍致踩踏事件和2017年2月香港地铁乘客车厢纵火事件等，这些案例都说明乘客行为对运营安全有重大影响。随着我市轨道交通线网规模的不断扩大，客流量的不断上升，运营安全风险还将不断提高。为此，有必要通过建立约束乘客行为的相关制度，有效规范乘客乘车行为，降低安全风险。

　　三、主要内容

　　《乘客守则》全文共十九条，内容涵盖适用范围、票务规则、安全检查、乘车行为等。根据相关法规规定，结合1号线开通初期运营以来的实际情况，重点围绕票务管理、安全检查、文明乘车、乘客禁止行为及投诉途径等方面进行主要制度设计和措施设置，维护乘客合法权益，规范乘客权利义务。

　　（一）关于票务管理问题

　　城市轨道交通票务问题与乘客利益密切相关，直接关系着乘客的经济支出与享受服务的重要因素。《乘客守则》围绕车票使用的核心要素，侧重从乘客进入付费区后的乘车时间、优惠政策、退款条件及违规使用车票后果等方面做出了明确规定。

　　（二）关于乘客接受安检问题

　　城市轨道交通安全检查是保障乘车安全的重要手段，也是降低外部环境给予运营安全风险的关键措施。国内外已发生过由于乘客违规携带禁带物品造成的暴恐事件和安全生产事故，造成服务中断甚至是人员伤亡。《乘客守则》明确乘客应当主动接受、配合安全检查。不按照规定接受安全检查的，安全检查人员有权拒绝其进站乘车；强行进站或者扰乱秩序的，安全检查人员应当及时劝阻、制止，并报告公安机关依法处理。

　　（三）关于乘客文明乘车问题

　　乘客文明乘车既体现了社会公序良俗，也保证了乘车安全。《乘客守则》对乘坐电梯、候车及上下车秩序、车厢内乘坐秩序等做成了明确规定，提出主动让座的要求，有利于营造良好的乘车秩序和环境。

　　（四）关于乘客禁止行为问题

　　根据城市轨道交通安全理论，分为内部安全和外部安全。其中，乘客安全行为是外部安全的重要组成，也是直接关系运营安全的关键因素。近年来，由于乘客违法违规行为造成的安全事故时有发生，《乘客守则》侧重从影响运营秩序、运营环境、运营安全及禁带物品等方面，设置了多条款项，详细规定了乘客在不同区域应当禁止的行为，有效规范了乘客乘车行为。

　　（五）关于乘客投诉处理问题

　　《乘客守则》在对乘客行为进行约束的同时，也提出了乘客权利的救济方式。明确了乘客对城市轨道交通运营单位的服务质量有意见的，可向运营单位投诉，对运营单位的处理结果不满意的，可向行业主管部门投诉反映，以维护乘客的合法权益不受侵害。

　　四、工作进展

　　经厦门市交通运输局 局务会通过，并以厦交轨道规〔2022〕1号下发。

　　五、范围期限

　　2022年至2027年

　　六、联系人及联系电话

　　杨雪松 0592-2852956

　　厦门市交通运输局

　　2022年11月15日